فعالية إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة مع الزبون

Abstract

إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة و كيف تطورت عبر التاريخ، و أبرز روادها الذين تبنوا هذا الفكر ، بإعتباره مدخل إداري حديث ، فقد أخذنا بعين الإعتبار جودة المنتجات من سلع و خدمات على حد سواء ، إضافة إلى أهم متطلبات إدارة الجودة الشاملة و أهم المعوقات التي تحول دون نجاحها و الإستفادة القصوى من نتائجها و أهم الفروقات و الإختلافات بين إدارة الجودة الشاملة و معايير الإيزو . هذا وقد ساقتنا الدراسة إلى إكتشاف مسار إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة مع الزبون من خلال التوجه نحوه و الإصغاء إليه بمختلف الطرق و الوسائل، بدءا من الدراسة و المعرفة الجيدة و الدقيقة لهذا الزبون (متطلباته ، حاجاته ، سلوكه و العوامل المختلفة المؤثرة على سلوكه الشرائي)، بالإضافة إلى تحقيق رضا لزبون بمختلف الوسائل المتاحة لبلوغ ولاءه المستمر و المستقر و هذا ما يتطلب متابعة مستمرة لرصد مستوى الرضا و الولاء لدى الزبون من خلال توفير وسائل لقياس رضاه وولاءه ، هذا ما يمكن المؤسسة من إكتشاف الثغرات و الوقوف على الأخطاء و العمل على القضاء عليها و تفاديها مستقبلا كمبدأ وقائي.و لعل الجزء الأهم في هذه الدراسة هو كيفية بناء و إدارة العلاقة الصحيحة و المتميزة و الحيلولة دون إنقطاعها أو تذبذبها .